Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Susu Sapi Merek “Mimin Fresh Milk” Di Kota Surabaya

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan usaha pada produk susu sapi saat ini sangat pesat ditandai dengan persaingan pengusaha susu sapi yang semakin ketat. Sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah merancang strategi pemasaran yang baik, dengan cara mempertahankan produk yang berkualitas dan menciptakan system pelayanan pelanggan yang baik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satunya yaitu susu sapi merek “Mimin fresh milk”. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah “Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?”. Penelitian ini mencoba mengetahui apa yang mempengaruhi konsumen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan susu sapi di Surabaya terutama pada susu sapi merek “Mimin fresh milk” di Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing – masing variabel, daya tanggap (X 1 ) , jaminan (X 2 ), bukti fisik (X 3 ), empati (X 4 ) dan kehandalan (X 5 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 96 orang responden konsumen susu sapi merek “Mimin fresh milk” di Surabaya, dengan menggunakan metode Purposive Accidental Sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing – masing variabel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data – data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi. Hasil analisis mendapatkan bahwa kelima variabel daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan keandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan keandalan berpengaruh signifikan secara bersama – sama dalam loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square sebesar 0,996 menunjukkan bahwa 99,6 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 0,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini.