Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada Klinik kecantikan Naavagreen Skin care Cabang Surabaya).

Penelitian ini dilaksanakan untuk menganalisis faktor – faktor yang berpengaruh bagi konsumen dalam membuat kepuasan pelanggan. Variabel independen terdiri dari Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2). Variabel dependen adalah KepuasanPelanggan (Y) pada klinik Naavagreen Natural Skin Care Cabang Surabaya. Sampel yang diteliti berjumlah 100 responden yang diambil dengan menggunakan metode probability sampling. Analisis penelitian ini menggunakan SPSS 20 yang meliputi Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Regresi, Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi. Adapun hasil regresi berganda adalah : Y = 2,892 + 0,021X1 + 0,456X2 + 1,005 Koefisien determinasinya (Adjusted R Square) sebesar 0,523 atau 52,3% artinya model koefisien determinasi sudah cukup bagus. Faktor kualitas pelayanan menunjukkan koefisien regresi paling besar, pada penelitian ini kualitas pelayanan adalah faktor paling penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor kedua adalah seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci :Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan