Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Plasa Telkom Witel Surabaya Utara

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Plasa Telkom Witel Surabaya Utara. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pengunjung di Plasa Telkom Witel Surabaya Utara sebanyak 100 orang. Sampel dengan menggunakan sampel nonprobability sampling dengan teknik quota sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik melalui alat bantu SPSS versi 21. Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda yang dimana nilai kontanta dan variabel nilai pelanggan bernilai positif, sedangkan variabel kualitas pelayanan bernilai negatif. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji F, diketahui bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Plasa Telkom Witel Surabaya Utara. Sedangkan hasil analisis data secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan variabel nilai pelanggan (X2) menunjukkan bahwa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Plasa Telkom Witel Surabaya Utara.
Kata kunci : kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan