Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pada Kedai Kopi Underpass Menganti Gresik

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan sempel penelitian ini adalah menggunakan teknik non probability sampling, yaitu sampling kebetulan (accidental sampling) dengan jumlah 100 responden. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan uji hipotesis dengan menggunakan analisis jalur atau yang disebut Path Analysis dibantu dengan program SPSS versi 20. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuesioner / angket. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kepercayaan berpengaruh signifikan terdahap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh signifikan terdapat loyalitas pelanggan. Namun dalam pengujian secara tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, dan kepercayaan tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
Kata Kunci : Kulitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan