“Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Aj. Suvenir Di Tambaksari-Surabaya)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dankualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan AJ. Suvenir di Tambaksari Surabaya. PopulasipenelitianiniadalahdaripelangganyangtelahmembeliprodukAJ.Suvenir,adapunteknikpengambilansamplemenggunakanpurposifsamplingdengansample sebesar 60 responden. Sedangkan teknik analisa yang digunakanadalah regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi linier berganda diperolehyaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Dengan uji F sebesar 0,000 berpengaruh secara simultan terhadapkepuasan pelanggan. Kemudian pada uji t secara parsial variabel yang mempunyaipengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitaspelayanan, sedangkan pada variabel kualitas produk tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Angka R square sebesar 0,330 menunjukkan bahwa33% variasi kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitukualitas produk dan kualitas pelayanan dalam persamaan regresi.sedangkan sisanya66,70% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan dalampenalitian ini. Hal tersebut telah menunjukkan bahwa mempunyai variasi padahasilnya dan layak untuk dijadikan penelitian selanjutnya.
Kata Kunci : Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan