Pengaruh dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia di Surabaya

Salah satu perusahaan jasa Informasi yang mempunyai peranan penting bagi masyarakat sebagai sarana prasarana komunikasi adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia ini merupakan salah satu (Badan Umum Milik Negara) BUMN yang bergerak di bidang komunikasi. Dewasa ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan kepada para pelanggannya. PT. Pos Indonesia selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, walaupun masih terdapat kekurangan. Maka PT. Pos Indonesia di Surabaya senantiasa meningkatkan mutu pelayanan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia di Surabaya. Unit analisis yang digunakan untuk sampel adalah 100 responden dengan menggunkaan tehnik pengambilan sampel nonprobability yaitu purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan tehnik kuesioner dan diukur dengan menggunakan skala likert 4.Model analisis yang digunakan adalah model regresi linear berganda dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kelima variabel bebas, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, jika secara parsial kehandalan, jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah daya tanggap nilai koefisien regresi sebesar 0,612. Kata kunci : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Kepuasan.