"Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan pada JNE Cabang G-walk Surabaya"

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang G[1] walk surabaya. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pengunjung JNE cabang G-walk surabaya dengan sampel sebanyak 130 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan non probability sampling dengan jenis accidental sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistic dengan alat bantu SPSS. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji t diketahui bahwa secara parsial citra merek tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji F diketahui bahwa secara simultan citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan